规范异常事件的识别、记录、上报与复盘流程，降低服务风险。
30秒速览
| 项目 | 要点 |
|---|---|
| 异常事件定义 | 非预期反应、客户跌倒、工具损坏、信息泄露等 |
| 记录要求 | 立即记录，客观描述，不推断责任 |
| 上报流程 | 按严重程度分级上报，时限明确 |
| 复盘改进 | 事件结束后组织复盘，更新流程 |
适用对象
- 所有提供服务的康复师
- 负责风险管理的管理人员
- 负责资料归档的人员
前置要求
内容顺序
- 异常事件的定义与分类：包含客户身体异常反应（如突发严重胸痛、过冲血压）、现场跌倒/扭伤、工具辅助受损、投诉及网络与敏感资料泄露等。
- 泄露与隐私事件处置时效：
- 信息泄露事件：如发生敏感客户资料意外泄露、黑客入侵或系统漏洞，系统管理员及服务人员必须在 72 小时内向上级及有关主管监管部门报告，并立即通知受影响的客户。
- 属于中华人民共和国网络安全及个人信息保护法管辖范围。
- 记录客观性与保存年限：
- 事件发生后应在 24 小时内完成客观记录（严禁主观推断或推卸责任）。
- 异常事件记录作为重大质量与法律证据，其最短保存期限为自记录之日起 3 年。
- 上报与处理流程：分为红灯（立即上报，半小时内通报家属及管理层）、黄灯（当日上报并处理完毕）两级上报路径。
- 复盘与改进：事件平息后 7 个工作日内，必须召集相关人员完成原因分析与系统性流程复盘。
完成标准
- 熟悉两级异常事件上报的时效与流程，并能于 24 小时内客观规范撰写报告。
- 熟记敏感隐私泄露事件 72 小时报告底线，以及异常记录 3 年的法定保存期。
关联规范页
参考资料
- 康复医学服务风险管理规范
- 健康服务机构不良事件报告指南