服务不是”做一次就结束”。回访是确认效果、建立信任、及时发现问题的关键环节。
30秒速览
| 时间点 | 方式 | 核心问题 |
|---|---|---|
| 服务后 1-2 天 | 微信/短信 | 有没有不舒服？练习做了吗？ |
| 3-5 天 | 电话/微信 | 练习情况？疼痛变化？ |
| 1-周 | 当面/视频 | 复评：活动度、功能、疼痛 |
| 2-4 周 | 当面 | 阶段总结，是否需要调整方案 |
适用对象
所有接受过服务的客户，无论是否给了家庭练习。
优先回访：
- 首次服务后（建立信任关键期）
- 给了家庭练习（确认执行情况）
- 症状较重或急性期（监测风险）
- 客户表示”再看看”（防止流失）
前置要求
开始设计回访流程前，必须已经完成：
内容顺序
第一步：确定回访时机
| 服务类型 | 首次回访 | 后续回访 |
|---|---|---|
| 首次服务 | 3 天后 | 1 周、2 周、4 周 |
| 复次服务 | 2-3 天后 | 1 周、2 周 |
| 仅评估（未干预） | 1 周后 | 按需要 |
| 急性症状（疼痛 > 5/10） | 1-2 天后 | 缩短间隔 |
第二步：选择回访方式
| 方式 | 适用 | 优缺点 |
|---|---|---|
| 微信文字 | 快速确认 | 信息量少，易被忽略 |
| 微信语音/电话 | 常规回访 | 能问清楚，但客户可能不方便 |
| 当面 | 复评 | 最准确，但成本高 |
| 视频 | 动作检查 | 能看动作质量，需约时间 |
建议组合使用：微信确认练习 → 电话问详情 → 当面复评
第三步：回访时问什么
标准回访问题清单：
-
练习执行情况（如果给了家庭练习）：
- 做了几次？（预期：至少 3 次）
- 能做对吗？（让客户描述或拍视频）
- 疼痛有多少？（≤ 2/10 为正常）
-
症状变化：
- 疼痛强度（0-10）：服务前 ___ / 现在 ___
- 活动度：有没有比之前好一点？
- 功能：能不能做之前做不到的事？
-
新问题：
- 有没有出现新的疼痛、麻木、无力？
- 有没有加重的情况？
-
满意度与期待：
- 这次服务有帮助吗？（1-5 分）
- 希望下次重点处理什么？
第四步：判断与决策
根据回访结果，做以下 4 种决策之一：
4.1 继续当前方案
条件：
- 改善（疼痛降 ≥ 1/10，或功能提升）
- 无新问题
- 客户满意
动作：
- 维持家庭练习
- 安排下次服务（1-2 周后）
- 可适当进阶（增加负荷或难度）
4.2 调整方案
条件：
- 无变化（疼痛、功能均无改善，持续 > 1 周）
- 或客户反馈”某个动作不合适”
动作：
- 检查家庭练习执行质量（可能没做对）
- 替换 1-2 个动作（换不同干预方式）
- 考虑增加干预频次（每周 2 次 instead of 1 次）
- 记录调整原因
4.3 升级处理（转诊）
条件（任何一条即转诊）：
- 出现红旗征
- 疼痛持续加重（> 1 周无改善且疼痛升 ≥ 2/10）
- 新出现麻木、无力、步态异常
- 客户表示”完全没帮助”且调整方案后仍为阴性
动作：
- 立即停止当前干预
- 填写转诊信息交接（如果转给医疗）
- 记录转诊原因和时间
- 跟进转诊结果（如果客户同意）
4.4 结束服务
条件：
- 客户达成预期目标（疼痛 ≤ 2/10，功能恢复）
- 或客户主动表示”不需要了”
动作：
- 做最终复评（记录基线对比）
- 给一份维持练习方案
- 告知”有问题时随时联系”
- 记录结束原因
第五步：记录
每次回访后必须记录：
回访记录
- 时间：YYYY-MM-DD
- 方式：微信/电话/当面
- 练习执行：X 次/周，质量（好/中/差）
- 疼痛变化：服务前 X/10 → 现在 Y/10
- 功能变化：（描述）
- 新问题：（有/无，描述）
- 决策：继续/调整/转诊/结束
- 下次安排：时间、内容
完成标准
一份合格的回访与升级处理流程应满足：
- ✅ 所有客户在服务后 1 周内至少有 1 次回访
- ✅ 回访记录完整（包含上述 5 项内容）
- ✅ 出现红旗征或升级指征时，能在 24 h 内处理
- ✅ 服务记录中包含回访决策和调整理由
关联规范页
参考资料
- Ferreira, P. H., et al. (2013). The effect of telephone follow-up on adherence to a home-based exercise program for knee osteoarthritis. Physiotherapy, 99(2), 134-140.
- 中国康复医学会. (2019). 《骨科康复操作规范》.
- Moore, J. H., et al. (2018). Patient adherence to home-based exercise programs: a review of the literature. Journal of Sport Rehabilitation, 27(5).